Si tienes alguna pregunta sobre normativas o técnica que no esté aquí, escríbenos por WhatsApp.
¿Necesito darte acceso a mi hosting para instalar el libro? ▼
No. Solo necesitas pegar un pequeño código HTML en tu web. Si no sabes cómo hacerlo, nuestro equipo de soporte lo hace por ti sin costo adicional para activar tu libro de Reclamaciones virtual.
¿Funciona con WordPress, Shopify o cualquier tipo de web? ▼
Sí. Nuestro libro virtual funciona perfectamente con WordPress, Wix, Shopify, páginas HTML puras o cualquier plataforma e-commerce, e incluso en aplicaciones móviles. Si tu entorno puede mostrar código HTML, tu Libro de Reclamaciones operará al 100%.
¿Dónde se guardan los reclamos de mis clientes? ▼
Los registros del libro de Reclamaciones se envían automáticamente por correo electrónico tanto a ti (empresa) como a tu consumidor. Adicionalmente, el sistema genera copias de respaldo en PDF descargables dentro de tu cuenta en la nube, accesibles para facilitar cualquier auditoría. Puedes purgar estos datos desde tu panel cuando lo necesites.
¿Qué pasa si no renuevo el servicio anualmente? ▼
Si decides no continuar con la suscripción, tu libro de Reclamaciones virtual seguirá activo hasta cumplirse exactamente un año desde tu fecha de implementación. Luego de ese periodo se desactivará, aunque podrás reactivar el servicio en cualquier momento.
¿Qué herramientas me da el sistema ante una fiscalización? ▼
Al ingresar a la ruta secreta /auditoria de tu Libro de Reclamaciones Virtual, encontrarás un panel para revisar el log de eventos, exportar reportes de quejas consolidadas en PDF y auditar tu gestión de correos. Esto constituye tu defensa digital principal ante una fiscalización de tu Libro de Reclamaciones Virtual.
¿Puedo utilizar mi correo personal o empresarial? ▼
Sí, la ley peruana permite usar cualquier correo válido. Sin embargo, para mantener el orden de tu libro virtual, sugerimos lo siguiente:
Opción Ideal: Utilizar un buzón exclusivo (ej. Reclamaciones@tu-empresa.com.pe). Esto separa legalmente tu bandeja diaria de los requerimientos del Libro de Reclamaciones.
Opción sugerida: Si deseas utilizar un correo general, te recomendamos crear y organizar una carpeta especifica todos los correos recibidos del Libro de Reclamaciones Virtual y las respuestas enviadas a tu consumidor/cliente.
¿Cuánto tiempo toma implementar el Libro de Reclamaciones Virtual? ▼
Usualmente menos de 10 minutos. Tras contactarnos, validar tu pago y activar tu cuenta, te entregamos los credenciales y el código HTML listo para que tu página web cumpla con la normativa peruana, el cual usualmente no te tomará mas de 10 minutos implementarlo (copiar el código en tu web).
¿Si solo vendo por WhatsApp y Redes Sociales necesito un Libro de Reclamaciones?▼
Absolutamente sí. Si ofreces productos y cierras ventas digitales dirigidas a consumidores finales —incluso si toda la transacción fue por redes sociales— la Ley exige contar con un Libro de Reclamaciones Virtual accesible a través de un enlace público permanente.
¿Si instalo el Libro Virtual ya no necesito el Libro físico en mi local?▼
La normativa aprueba que tu tienda física opere 100% con un libro virtual, pero bajo una condición: debes habilitar en tu mostrador o local físico una tablet, computadora o terminal para que el cliente ingrese su queja digitalmente en el acto.
Por precaución ante fallas del servicio de internet o luz, siempre es recomendable mantener un libro físico de respaldo, cuya información luego podrás transcribir y consolidar dentro del entorno de tu Libro de Reclamaciones Virtual.
¿Puedo usar Google Forms o un formulario gratuito como Libro de Reclamaciones?▼
NO es recomendable. Utilizar formularios gratuitos como Google Forms es una de las infracciones más penalizadas. Esto no se considera un Libro de Reclamaciones Virtual válido por las siguientes deficiencias técnicas:
Sin Folio Correlativo Inmediato: La normativa peruana exige que al enviar el reclamo se genere un número único al instante (ej. 00000001-2026). Los formularios básicos no hacen esto.
Falta de Hoja de Reclamación PDF: El cliente debe recibir legalmente una copia exacta (Hoja de Reclamación) inalterable. Google Forms solo envía un texto plano.
Datos Alterables: En un Excel o Sheet, cualquier empleado podría editar y borrar un reclamo. Eso se considera como un medio fácil de ocultamiento y manipulación de evidencias.
Barreras de Acceso: A menudo, Google exige iniciar sesión con una cuenta de Gmail para llenar formularios. La ley obliga a que el acceso al libro virtual sea libre de barreras y registros previos.
Auditoría Inexacta y Carencia de Valor Probatorio: Ante una fiscalización, un formulario web básico no cumple con los requisitos técnicos para avalar, de forma irrefutable, que se cumplió con el envío ni de la "Respuesta Final" al consumidor.
Google Forms (u otras herramientas gratuitas) no generan registros de auditoría técnica avanzados (Logs SMTP), no validan la integridad ni envia el pdf de copia para el cliente/consumidor, etc. Sin estos datos, tu negocio no tiene cómo defenderse si un cliente malintencionado alega que "nunca recibió la copia de su reclamo", dejándote expuesto a multas por no poder probar técnicamente que el sistema sí cumplió con la notificación obligatoria.
¿Si solo vendo en mi tienda fisica pero tengo pagina web necesito el Libro de Reclamaciones?▼
La Resolución 0272-2024/SPC-INDECOPI cambió las reglas de juego al determinar de forma taxativa que si un portal web, página web o canal digital funciona como un canal de información que fomente la contratación de servicios o bienes, el proveedor está obligado a implementar un Libro de Reclamaciones Virtual.
¿Si mi negocio nunca recibió quejas o reclamos necesito un Libro de Reclamaciones?▼
El Libro de Reclamaciones fisico y virtual es un mecanismo de prevención y control exigido por ley. Su obligatoriedad no depende de cuántas quejas recibas, sino de tu condición de proveedor abierto al público.
Aquí te explico las razones legales por las que no tenerlo es un peligro inminente para tu negocio:
- Infracción por omisión: Indecopi no te sanciona únicamente cuando tratas mal a un cliente; te sanciona por el simple hecho de no tener la herramienta disponible. Si un inspector de Indecopi realiza una fiscalización preventiva (incluso de forma anónima) y tu negocio no cuenta con el Libro de Reclamaciones físico o el enlace virtual en la web, la multa se aplica de inmediato.
- La multa es directa: La falta de Libro de Reclamaciones se considera una infracción que puede ser sancionada con amonestaciones o multas que van desde una fracción de una UIT hasta superar las 10 UIT, dependiendo del tamaño y la gravedad detectada en la fiscalización.
- Seguro ante clientes conflictivos: Ver el Libro de Reclamaciones implementado formalmente disuade a los clientes conflictivos. Además, si un cliente llega a tener un problema real, es mil veces mejor que deje su reclamo en tu propio software/libro corporativo (donde tenes 15 días hábiles para resolverlo directamente con él) a que vaya de frente a la plataforma pública de Indecopi a denunciarte, lo que iniciaría un proceso administrativo costoso.
