Libro de Reclamociones Virtual para Perú
Conforme a Ley N° 29571 — Código de Protección al Consumidor

Evita sanciones y multas en el Perú con tu Libro de Reclamociones Virtual

Si tienes presencia en internet, vendes productos o servicios y te diriges a consumidores en el Perú, estás obligado por la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor) a contar con un libro virtual de quejas y reclamos. No cumplir con esta normativa te expone a sanciones severas.

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LIBRO DE ReclamoCIONES VIRTUAL


⚠️ AVISO LEGAL:

Somos proveedor de software B2B en Perú. NO somos Indecopi ni representamos a ninguna entidad gubernamental.

Nombre del Software✓ Libro Virtual v4.0
Estado✓ Activo en tu web
Reportes de reclamos✓ Fácil exportacón
NotificacionesEmail automático
Folio correlativoAutomático
Instalación en tu webMenos de 10m
Hasta S/ 55,000
Multa por no tener libro (Medianas o Grandes empresas)
< 10 min.
Tiempo de instalación
S/ 197
Plan Esencial (01 RUC o 01 sucursal)
S/ 397
Plan Profesional (5 RUC o 10 sucusales)
Marco Legal Vigente

Nueva Ley N° 32495:
Tu Libro Virtual ya no es opcional

El 11 de noviembre de 2025, el Estado peruano publicó la Ley N° 32495 , que modifica los artículos 150 y 151 de la Ley N° 29571 (Código del Consumidor) cerrando definitivamente los vacíos legales que muchos comercios digitales utilizaban para eludir su obligación. No hay más margen de interpretación.

01
Obligación explícita para el entorno digital

Toda plataforma digital de comercio electrónico — páginas web, aplicativos móviles y marketplaces — tiene la obligación estricta de contar con un Libro de Reclamociones, ya sea físico o virtual.

02
Visibilidad permanente del enlace

Las plataformas digitales están obligadas a exhibir permanentemente, en lugar visible y de fácil acceso, el enlace directo al Libro de Reclamociones. Esconderlo en el pie de página o detrás de múltiples clics ya no es suficiente.

03
Plazo de respuesta unificado: 15 días hábiles

Se ratifica que las empresas que operan por vías virtuales tienen un plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles para responder de manera escrita todos los reclamos o quejas registrados.

⚖️
Marco de fiscalización y sanciones aplicables

Aunque el Decreto Supremo 011-2011-PCM ya exigía esta herramienta a los proveedores virtuales, muchos comercios electrónicos eludían la norma argumentando falta de claridad técnica. Con este refuerzo legal de finales de 2025, Indecopi (como autoridad fiscalizadora) cuenta con un marco legal directo para sancionar a cualquier comercio virtual que no exponga la plataforma de manera transparente. Las multas van desde amonestaciones hasta las 450 UIT, graduadas según la gravedad y el tamaño del negocio.

Publicada el 11 nov. 2025
Ley N° 32495
Modifica artículos 150 y 151 de la Ley N° 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor
Alcance Comercio electrónico
Aprobada por Congreso Por unanimidad
Multa máxima 450 UIT
450 UIT en soles (2026) S/ 2,475,000
📄 Ver texto oficial del MINJUS →
Fuentes de referencia
Beneficios del Software

Todo lo que incluye nuestro Libro Virtual

No solo instalamos un formulario. Instalamos tranquilidad legal para tu negocio en Perú.

Instalación rápida del libro de Reclamociones virtual

Listo en menos de 10 minutos

Sin pedirte acceso a tu hosting ni tocar el código de tu web. Solo agregamos un botón que hace todo el trabajo por ti.

Notificaciones automáticas del libro virtual

Notificaciones automáticas

Cada reclamo virtual llega por correo a ti y al consumidor al instante. Sin revisar paneles externos ni perder reclamos.

Folio correlativo automático

Folio correlativo automático

El sistema genera el número de folio correlativo de forma automática tras cada ingreso al libro de Reclamociones.

Cumplimiento legal del libro de Reclamociones en Perú

Cumplimiento Legal

Cumple con todos los campos y requisitos exigidos por el Código de Protección al Consumidor (Ley N.° 29571).

Portal de auditoría para libro Reclamociones

Portal Avanzado de Auditoría

Al ingresar a /audtoria dispones de las herramientas necesarias para gestionar y auditar tu cuenta ante una fiscalización.

Actualizaciones normativas

Actualizaciones Incluidas

Actualizaciones constantes según como lo solicite la normativa peruana y las nuevas resoluciones del mercado.

Proceso de Instalación

¿Cómo funciona nuestro Libro Virtual?

Cuatro pasos simples. Tú no tienes que hacer nada técnico para tener tu libro virtual listo.

1

Nos contactas por WhatsApp o formulario

Nos dices el nombre de tu empresa en Perú y tu correo de contacto. Eso es todo lo que necesitamos para empezar.

2

Configuramos tu Libro de Reclamociones Virtual

En menos de 10 minutos preparamos el sistema web personalizado con el nombre de tu empresa. Nos encargamos del software.

3

Te entregamos un código para pegar en tu web

Es un pequeño fragmento de código HTML. Lo pegas en tu tienda online o web institucional y el botón aparece al instante.

4

Tu web alineada con la normativa de protección al consumidor

Cada vez que un consumidor registre un reclamo, recibirás una copia exacta en PDF por correo en tiempo real. Automatización total y sin esfuerzo.

⚠ Casos reales en Perú 2024–2026

Multas por Incumplimiento
del Libro de Reclamociones

Las multas por no tener un libro virtual adecuado son frecuentes y afectan a todo tipo de negocio peruano. Para 2026, con la UIT en S/ 5,500, estas sanciones pueden descapitalizar una empresa.

1 Grandes empresas — barreras e incumplimientos
McDonald's
Res. 285-2025/Indecopi-AQP
Empresa sancionada por negar la entrega del libro físico y no permitir el acceso a su versión virtual dentro del establecimiento.
Sancionada
Supermercados Wong
Res. 0187-2025/CC2
Multada por imponer requisitos indebidos en su libro virtual: exigir declaración jurada, acreditar titularidad del servicio o pedir datos innecesarios.
2.5 UIT
Boticas IP S.A.C. (Inkafarma y Mifarma)
2024
Multada por obligar a los consumidores a aceptar políticas de privacidad como requisito para usar su plataforma del libro Reclamociones.
2.50 UIT
Interbank
2024–2025
Recibió multa por diversas fallas en la gestión y atención de las hojas de Reclamoción.
3.3 UIT
2 Emprendimientos — errores de implementación
Easy Taxi
Sancionada por no implementar el libro de Reclamociones virtual directamente dentro de su aplicativo móvil.
Sancionada
3 Falta total o negativa del libro
Proveedores turísticos en Cusco
2025 — 8 empresas
Multa conjunta por no contar con libros de Reclamociones operativos o no responder a las quejas a tiempo.
27.23 UIT total
Establecimientos en Cajamarca
300 negocios sancionados
Se multó a 300 negocios por no tener el libro físico ni el enlace al libro virtual obligatorio.
132 UIT total
Alma Bonita — Valeria Basurco
Emprendedora / Marca de cosméticos
S/ 15,000 → S/ 4,000

Multada con más de 2.7 UIT (aprox. S/ 15,000) por no incluir el Libro de Reclamociones Virtual en su tienda e-commerce. Aunque la empresa corrigió la falta de inmediato, la autoridad administrativa aplicó la sanción por infracción consumada, reduciéndola a un tramo menor tras el proceso legal correspondiente.

Ver video en Facebook Ver Sistema de Libro de Reclamociones
📋 Resumen de las infracciones más comunes en Perú
Infracción Rango de multa (UIT 2026) Ejemplo de caso
No tener el Libro de Reclamociones (físico o virtual) 1 a 10 UIT Caso "Alma Bonita"
No exhibir el aviso / ícono oficial 0.5 a 5 UIT Tiendas en Cajamarca
No responder en 15 días hábiles Hasta 150 UIT Sector turismo Cusco
Imponer barreras en el libro virtual (ej. pedir DNI físico) Variable según gravedad Caso Boticas IP
🔒
Para evitar ser el próximo caso reportado en Perú Asegúrate de que tu libro no sea un simple formulario de contacto, sino un libro de Reclamociones virtual completo que genere correlativo, envíe PDFs y permite fiscalizaciones.
Galería de Plataforma

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Libro de Reclamociones Virtual

Explora la interfaz de nuestro SaaS de Libro de Reclamociones Virtual. Un diseño validado legalmente y fácil de usar para tus clientes.

Formulario de Libro de Reclamociones Virtual
Formulario de Reclamociones
Login para el Area de Auditoria del Libro Virtual
Login (Area de Auditoria)
Dashboard de Auditoria para fiscalizaciones
Dashboard de Auditoria
Generación de Reporte de Auditoria de quejas
Reporte de Auditoria
Cambio de contraseña del panel administrador
Cambio de Contraseña
Registro de Accesos al Libro de Reclamociones
Registro de Accesos
Auditor interno de Correo Electrónico
Auditor de Correo Electrónico
Lector de Correo Integrado para gestionar reclamos
Lector de Correo Integrado
Reporte de Auditoría de Correos y Respuestas
Reporte de Auditoría de Correo
Planes y Precios

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Cumple con la Ley en Perú sin complicaciones. Implementa tu Libro Virtual
en menos de 10 minutos y blinda tu e-commerce o página web.

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Libro de Reclamociones Virtual? (Opcional)

Nuestros planes de libro virtual pueden utilizar cualquier correo de tu negocio o personal para recibir y responder a los reclamos

Si en caso necesites un correo exclusivo puede recibir y responder tus Reclamociones puede adquirir:

01 Email Exclusivo S/.50.00+ IGV Anual (Plan Basico) Cada 01 Cuenta de correo S/.25.00 + IGV (Plan Esencial+)
Preguntas frecuentes

Resolvemos tus dudas sobre el Libro Virtual

Si tienes alguna pregunta sobre normativas o técnica que no esté aquí, escríbenos por WhatsApp.

¿Necesito darte acceso a mi hosting para instalar el libro? ▼
No. Solo necesitas pegar un pequeño código HTML en tu web. Si no sabes cómo hacerlo, nuestro equipo de soporte lo hace por ti sin costo adicional para activar tu libro de Reclamociones virtual.
¿Funciona con WordPress, Shopify o cualquier tipo de web? ▼
Sí. Nuestro libro virtual funciona perfectamente con WordPress, Wix, Shopify, páginas HTML puras o cualquier plataforma e-commerce, e incluso en aplicaciones móviles. Si tu entorno puede mostrar código HTML, tu Libro de Reclamociones operará al 100%.
¿Dónde se guardan los reclamos de mis clientes? ▼
Los registros del libro de Reclamociones se envían automáticamente por correo electrónico tanto a ti (empresa) como a tu consumidor. Adicionalmente, el sistema genera copias de respaldo en PDF descargables dentro de tu cuenta en la nube, accesibles para facilitar cualquier auditoría. Puedes purgar estos datos desde tu panel cuando lo necesites.
¿Qué pasa si no renuevo el servicio anualmente? ▼
Si decides no continuar con la suscripción, tu libro de Reclamociones virtual seguirá activo hasta cumplirse exactamente un año desde tu fecha de implementación. Luego de ese periodo se desactivará, aunque podrás reactivar el servicio en cualquier momento.
¿Qué herramientas me da el sistema ante una fiscalización? ▼
Al ingresar a la ruta secreta /auditoria de tu Libro de Reclamociones Virtual, encontrarás un panel para revisar el log de eventos, rastrear IPs de envío, exportar reportes de quejas consolidadas en PDF y auditar tu gestión de correos. Esto constituye tu defensa digital principal ante una fiscalización de tu Libro de Reclamociones Virtual.
¿Puedo utilizar mi correo personal o empresarial? ▼

Sí, la ley peruana permite usar cualquier correo válido. Sin embargo, para mantener el orden de tu libro virtual, sugerimos lo siguiente:


Opción Ideal: Utilizar un buzón exclusivo (ej. Reclamociones@tu-empresa.com.pe). Esto separa legalmente tu bandeja diaria de los requerimientos del Libro de Reclamociones.


Opción sugerida: Si usas un correo general, te recomendamos crear reglas automáticas y carpetas exclusivas para archivar tanto las hojas de Reclamoción como las constancias de respuesta.

¿Cuánto tiempo toma tener el libro virtual operativo? ▼
Usualmente menos de 10 minutos. Tras contactarnos y validar tu pago, te entregamos los credenciales y el código HTML listo para que tu página web cumpla con la normativa peruana.
¿Si solo vendo por WhatsApp, Instagram o Facebook necesito Libro de Reclamociones?▼
Absolutamente sí. Si ofreces productos y cierras ventas digitales dirigidas a consumidores finales —incluso si toda la transacción fue por redes sociales— se te exige contar con un Libro de Reclamociones Virtual accesible a través de un enlace público permanente.
¿Si instalo el Libro Virtual ya no necesito el Libro físico en mi local?▼

La normativa aprueba que tu tienda física opere 100% con un libro virtual, pero bajo una condición: debes habilitar en tu mostrador o local físico una tablet, computadora o terminal para que el cliente ingrese su queja digitalmente en el acto.


Por precaución ante fallas del servicio de internet o luz, siempre es recomendable mantener un libro físico de respaldo, cuya información luego podrás transcribir y consolidar dentro del entorno de tu Libro de Reclamociones Virtual.

¿Puedo usar Google Forms o un formulario gratuito como Libro de Reclamociones?▼

Totalmente NO. Utilizar formularios gratuitos como Google Forms es una de las infracciones más penalizadas. Esto no se considera un Libro de Reclamociones Virtual válido por las siguientes deficiencias técnicas:


Sin Folio Correlativo Inmediato: La normativa peruana exige que al enviar el reclamo se genere un número único al instante (ej. REC-2026-001). Los formularios básicos no hacen esto.


Falta de Hoja de Reclamoción PDF: El cliente debe recibir legalmente una copia exacta (Hoja de Reclamoción) inalterable. Google Forms solo envía un texto plano.


Datos Alterables: En un Excel o Sheet, cualquier empleado podría borrar un reclamo. Eso se considera como un medio fácil de ocultamiento y manipulación de evidencias.


Barreras de Acceso: A menudo, Google exige iniciar sesión con una cuenta de Gmail para llenar formularios. La ley obliga a que el acceso al libro virtual sea libre de barreras y registros previos.


Auditoría Inexacta y Carencia de Valor Probatorio: Ante una fiscalización, un formulario web básico no cumple con los requisitos técnicos para avalar, de forma irrefutable, que se cumplió con el envío del "Acuse de Recibo" ni de la "Respuesta Final" al consumidor.


Google Forms (u otras herramientas gratuitas) no generan registros de auditoría técnica avanzados (Logs SMTP). Carecen del Message-ID (el identificador único y universal de salida de un correo), no registran el código de estado de entrega del servidor, ni capturan los "rebotes" (bounces). Sin esta metadata técnica, el negocio no tiene cómo defenderse si un cliente malintencionado alega que "nunca recibió la copia de su reclamo", dejándolos expuestos a multas por no poder probar técnicamente que el sistema sí cumplió con la notificación obligatoria.

Contacto Inmediato

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Escríbenos por WhatsApp o completa el formulario. Cumple con la normativa de protección al consumidor implementando tu Libro de Reclamociones Virtual hoy.